V rámci vyhlášených krizových opatření vlády, není možné překročit státní hranice, pokud nebyla naplněna jedna z možných výjimek. Pokud je tedy zákazník nucen rušit svůj pobyt vlivem státních opatření, náleží mu zpět náhrada? Je právo na straně zákazníka nebo na straně poskytovatele služeb cestovního ruchu?
Dle občanského zákoníku má zákazník právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. V takovém případě má zákazník právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd.[1] Pokud se tedy zájezd má konat v nejbližších dnech a místem odjezdu je ČR, poskytovatel zájezdu je povinen vrátit peněžní prostředky v plné výši. Vzhledem k tomu, že ustanovení občanského zákoníku vychází ze směrnice Evropské unie, stejného práva by se zákazníkovi mělo dostávat i v ostatních členských státech.[2] Problém může ale nastat v případě, že zákazník zájezd zakoupil u zahraničního poskytovatele s místem odjezdu mimo ČR.[3] V případě, že místo odjezdu se nachází mimo ČR, zákazník byl obeznámen s faktem, že na místo odjezdu se musí dostat na svoje riziko. Pokud země, kde se místo odjezdu nachází, nepřijala drastická opatření, jako je uzavření hranic, a cílová destinace zájezdu nepatří mezi rizikovou, není možné se na onu vyšší moc odvolávat a lze postupovat pouze dle storno podmínek zahraničního poskytovatele zájezdu.
Pojďme si situaci nastínit na praktickém příkladu. Paní V. si se svou kamarádkou zakoupily od CK M. zájezd do Paříže v termínu 9.4.-12.4. 2020 s odjezdem z Prahy. Jak již bylo řečeno v předešlém odstavci, takový zájezd se konat nemůže. CK M. tedy emailem kontaktovala paní M. s informací, že dubnový zájezd nebude realizován, přesto CK M. věří, že realizace zájezdu bude možná v pozdějším termínu. Paní V. obratem odpověděla CK M., že by měla raději zájem o vrácení zaplacené částky za zájezd, jelikož neví, zda by se pozdějšího termínu mohla zúčastnit.
CK M. odpověděla, že Asociace českých cestovních kanceláří a agentur se obrátila na odborníky, jak danou situaci řešit. Předmětná agentura již k situaci vydala své stanovisko, a to takové, že doporučuje kancelářím nabídnout zákazníkům nový termín. Je samozřejmé že situace pro CK není nejlepší, vzhledem k tomu, že jejich obchodní model je právě postaven na volném pohybu osob přes hranice, který v aktuální situaci není možný. Na druhou stranu, zákazníci, co s dovolenou počítali, si nemusí být jistí tím, že dovolená v pozdějším termínu bude možná, a proto by své peníze rádi dostali zpět a, až to bude možné, koupili zájezd nový. Pokud jako argumentace pro CK nestačí výše zmíněný § občanského zákoníku, je vhodné, pokud situaci budeme řešit pouze „emailem“, se podívat na obchodní podmínky dané CK.
CK M. má ve svých obchodních podmínkách stanoveno, že: „Zákazník má právo na odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené ceny nebo zálohy na zájezd bez jakéhokoli odstupného při zrušení zájezdu cestovní kanceláří nebo při nesouhlasu s návrhem na změnu smlouvy, kterou z objektivních důvodů navrhla cestovní kancelář“. V tomto případě se nejedná o zrušení zájezdu, jelikož zájezd se realizovat bude, ale v pozdějším termínu. Můžeme tedy pracovat s druhou možností, a to je změna smlouvy. Změna termínu jistě bude změna smlouvy a podstatná pro plnění smlouvy. To znamená, že odstoupení od smlouvy i dle obchodních podmínek CK je možné i bez storno a jiných poplatků. Pokud CK i přes tyto argumenty nebude chtít peníze vrátit, je možné se v tomto případě obrátit na Českou obchodní inspekci a využít institutu mimosoudního řešení sporů. Formulář je možní nalézt na https://www.coi.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-adr/.
Situace může být odlišná při samostatném zakoupení letenek a ubytování. V rámci zrušených letů má zákazník právo na plnou refundaci ceny letenek, popřípadě náhradního termínu letu.
Otázka ubytování může být složitější. Pokud bylo ubytování zakoupeno přes portál Booking.com či Airbnb, je situace o něco jednodušší, jelikož tyto portály přijaly jasně daná opatření pro řešení nastalé situace. Booking.com zařadil COVID-19 jako tzv. Force Majeure (Vyšší moc)[4]. V případě, že je zákazník společnosti nucen své ubytování zrušit z důvodu, který je spojený s probíhající pandemií, má nárok na vrácení plné zaplacené částky. Airbnb je uživatelsky příjemnější a možnosti rušení pobytů má dostupné i v českém jazyce. Rezervace pobytů a Zážitků Airbnb zamluvené nejpozději 14. března 2020 s datem příjezdu mezi 14. březnem 2020 a 14. dubnem 2020 jsou zahrnuty v podmínkách tzv. polehčujících okolností a mohou být před příjezdem zrušeny. Hosté získají zpět své rezervační poplatky v plné výši. Pro rezervace zamluvené po 14. březnu 2020 a pro rezervace zamluvené nejpozději 14. března 2020 s datem příjezdu po 14. dubnu 2020 budou platit storno podmínky hostitele dle obvyklého režimu. S výjimkou případů, kdy se host nebo hostitel nakazí COVID-19. V tomto případě rezervační poplatky budou též vráceny v plné výši[5].
V případě odlišného způsobu zakoupení pobytu, se odstoupení od smlouvy řídí právem daného státu, kde se ubytovací zařízení nachází. Aktuální situace v ČR nemusí být pro dané zařízení dostatečným důvodem pro vrácení zaplacené částky za ubytování. Řada ubytovacích zařízení přijala opatření týkající se globální pandemie a jejich storno podmínky mohou být v souvislosti s aktuálním děním přívětivější.[6] Doporučením je, průběžně sledovat webové stránky ubytovacího zařízení a jeho postavení k dané situaci.
[1] Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2535
[2] Tisková zpráva MMR ze dne 4.3. 2020
[3] https://evropskyspotrebitel.cz/novinky/koronavirus-v-evrope-jaka-jsou-vase-prava-pri-cestovani/
[4] https://partner.booking.com/en-gb/help/legal-security/important-information-regarding-coronavirus
[5] https://www.airbnb.cz/help/article/2701/podm%C3%ADnky-polehčuj%C3%ADc%C3%ADch-okolnost%C3%AD-a%C2%A0koronavirus-covid19
[6] Srov. https://www.dusit.com/en/covid-19 – možnost zrušení rezervace ubytování s náhradou v plně výši až do 31.12.2020.
